决战4008 电信圈地400电话呼叫中心

　　目前业界对电信行业一个比较普遍的说法是，传统固话语音业务的收益呈下降趋势，而固话运营商则不得不寻找新的突破口，寻找更多的增值业务，以扭转市场竞争的不利局面。记者近日从电信部门各种业务宣传资料中看到，一项新推出的“4008（一码通）”业务很显然被放在了很重要的位置。这一主要针对企业集团推出集中呼叫中心业务能否为电信突破固话低靡的坚冰？电信则意欲在这一新开拓的市场中圈定更大的领地。€

　　“全国一张网”介入市场

　　“在全国任何地方，只需要拨打‘4008 XXXXXX’，不需加拨打区号，便可按照业务客户预先设定方案的呼叫中心。”这是记者在其宣传资料上看到的简单介绍。换言之，企业在办理4008业务时，只需有了一个4008号段的电话号码，即成为企业在全国通用的号码。记者同时了解到，陕西主要为400896和400899两个号段，也就是说陕西地区的企业开通了400896XXXX或400899XXXX，对开通此项业务的企业而言，陕西省内外的客户只需要拨打该4008号码就无须再记住诸如：029XXXXXXXX之类的号码。“过去以单个分店（分部）为单位的分散式营销，将变成以城市、区域甚至全国性的整体营销。”

　　据了解，4008业务的雏形可视为原先老电信所垄断的95金融特服热线业务和800服务热线业务。这两者截然不同的是，95金融热线全部为主叫方付费，800则为被叫方全部付费。

　　电话委托交易为追逐原因

　　其实早在2004年7月份，TCL集团就已作为第一家电信4008业务放号的企业，随着TCL集团4008123456统一号码的开通，让人们看到4008给跨地区发展的企业带来了曙光。而最近，西安国际信托投资公司4008999888号码的开通亦给陕西本土企业跃跃欲试的兴趣。而记者从电信部门提供的资料看，目前全国签订的70多家客户中，金融类企业占了23家，以1/3的数量占据了首席。

　　西安国际信托投资公司一位负责人介绍，目前电话委托的交易量已经占到总交易量的一半以上。券商渴望得到统一号码的理由其实也非常简单：有利于进行跨地域整体营销，树立统一形象，同时降低运营成本。当然，也有部分证券业内人士针对此项业务的技术问题颇有忧虑地提出：证券业对于交易系统与交易渠道的安全性、稳定性、可靠性具有极高的要求，同时还担心，当出现“大行情”时，4008是否会出现严重的传输瓶颈？

　　呼叫中心市场风生水起

　　据了解，目前呼叫中心在国外已经形成了一个巨大的产业。据有关方面统计，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年就已达到586亿美元。在国内，虽然目前仅处于初步阶段，但据专家预测，市场潜力也在100亿元左右，而且这一数字在未来几年还将以20%的速度增长。

　　而市场的另一方——企业，目前则已有越来越多的企业开始建设呼叫中心，增加与客户的沟通。但是不容乐观的情况是，由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。

　　据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50%属于不成功的案例。业内人士认为，电信运营商承接呼叫中心业务有较大的优势。首先电信运营商拥有统一的品牌资源优势，适应用户对全国呼叫中心的要求；其次从技术实力及管理经验上看，电信运营商所拥有的实力使其在市场竞争中更胜一筹。因此，在企业呼唤高效、经济的呼叫中心业务之际，电信运营商凭借其资源优势成为了呼叫中心市场上最有实力的竞争者，而呼叫中心业务也俨然成为了电信运营商的新奶酪。

　　目前记者得到一些并未被完全证实的消息是，在电信推出了4008业务后，在呼叫中心这一市场上，网通也开始试行4006，而联通则有1010，更有消息称，在一些地方铁通通过其属下合资公司铁通华夏新推出名为“华夏通95105”的呼叫中心业务。市场的风生水起，留给人们的绝不是坐山观虎斗的乐趣这么简单，在人们看到通讯行业竞争格局产生微妙变化的同时，不可否认的一点是，竞争的杠杆作用也必将会给众多需要开通统一客服热线的企业带来实惠。

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