一、 接听故障
1、 根据故障类型可以形成一个较快速的处理方案,如,拨打正常响铃,但是绑定电话不响铃。可在平台查看绑定号码是否有误,手机前是否加绑定手机所在地的区号、0.以及服务器所在地用户手机及固话加绑定了0或区号。(服务器所以在地绑定号码不用加绑定0或区号,如:南昌0514-84624005直接绑定84624005)。我们也可以利用电话拨打测试,拨打400电话及直拨打用户绑定的电话是否能正常接通,再根据通话日志看该落地是否使用了呼叫转移的呼叫模式。再根据故障的情况,修改呼叫模式进行测试调整。
2、 提示您拨打的电话是空号、拨打的电话不存在,我们可以在绑定电话自己测试,分别拨打400及目的码看是否能正常转接到绑定电话 上,再到平台转接日志里面查看相应的流程提示。拨打400号码提示空号,或号码不存在,如果没进平台,一般是由于主叫方运营商对400号码做了数据限制,可电话联系主叫方运营商进行投诉,该问题能投诉处理好(注:由于电信4009号段对铁通做了限制,所以现在所有铁通号码都无法拨打电信4009号段,该问题需注意,要事先跟用户做相应的解释处理)由于安徽合肥落地问题,现长春、武汉及北方部分区域开在合肥落地会直接提示号码不存在,需要拆机处理。
3、 对不起, 您不能拨叫该号码,拨打该提示,先要在平台查看用户是否设置了黑白名单以及接听区域,也可到通话日志里面查看对应的提示。一般设置了接听区域或是黑白名单都会提示无权拨打该号码。由于用户有时自己不清楚是否在平台设置了,需要注意跟用户解释清楚。
4、 外地拨打正常,本地拨打不通,一般该故障可在数据库里面查看送号表,如果本地拨打不通,可以在送号表里面修改送号可以解决该类故障。如果修改送号后,还是不能正常拨打,可测试其他落地进行拆机处理。
5、拨打400号码无任何提示,但拨目的码能正常转接.
可绑定自己电话在平台,首先确定目的码能正常转接,再提交号码到业务支撑处理.原因平台绑定与网通平台绑定不一至.还有部分落地,如景德镇、长春落地,由于机房部分目的码数据没有做好,可以联系机房工作人员进行处理。
6 拨打400号码无法转接到被叫但绑定设置正常.
拨打400号码无法转接,首先进行自己的测试,将客户的号码保存下来,然后删除重新绑自己的上去进去测试,很多情况由于数据下发的问题.数据没有下发成功会造成该问题.重新删除再绑定可让数据再下发一次即可.该问题出现较为.需要注意.还要在平台看下用户是否设置了接听时间,如果接听时间设置有误,没有把每天的接听时间添加进去也会出现该问题。
二、 来显故障
1、 接到用户反应本地拨打会来显0+电话号码,以及显示外地的区号,一般该类问题是由于用户当地存在互联互通问题,后面由于我们修了送号表,导致 本地固话拨打前面会显0或落地区号,针对该号码可电话联系用户解释说明,把用户的需求进行解释说明,或是进行联系代理商,让代理商跟用户解释清楚。如用户最后不接受该方式,再修改送号让用户测试,如果修改导致本地不能拨打最后看情况做拆机处理。
2、 落地15贵州安顺落地,手机前加绑定0会导致来显错误,一般建议用户改换绑定区号可以解决该问题。
三、 漫游故障
1、 由于400电话本身是用呼叫转移模式,当主被叫号码处于漫游的状态会增加呼叫转移次数导致拨打不稳定,该故障类型一般表现为,拨打提示正常呼叫等待声音,但绑定电话不响铃。不建议用户使用漫游号码呼叫400,遇该问题时多是向用户合理解释说明该问题。
四、 延迟故障
1、 如:第一个绑定的号码正在通话中的情况下,没有直接转到下一个电话,要等好久。根据客户的绑定号码做出分析,可电话联系客户对其做出解释,如果第一个绑定电话不是通过400电话占线情况下,电话打进来会先响完第一个绑定电话的转接时间再转下一个号码,此条件下400电话无法判断第一部电话是否占线,如果第一部电话是400电话占线一般都会直接转到下一部电话。由于拨打400号码本身经过硬件及软件的判断后再呼转到被叫,本身就有一定的延迟,遇固话会好些,但遇手机必定会有一定的延迟.但主叫响铃三到四声被叫就接起都较为正常.有时也可以将用户目的码数据重置,该方法也能有效处理延迟问题。
五、 附加功能故障
1、 如:客户开通的彩铃功能 但是拨打400号码的时候 听不到彩铃,接到该种问题后,可自己拨打下400电话测试下看是否能正常接到彩铃,再到转接通话日志里面查看转接日志,看平台是播放了用户的彩铃。确认彩铃格式是否存在问题,可到平台下载彩铃试听,也可以发到业务支撑部彩铃上传把彩铃重新上传过。
用户有些开通了炫铃,但后台设置有误,也会导致无法播放彩铃,该问题较需注意。
2、 开通语音留言信箱功能,但无法录音,或是在平台试听不了。该问题,首先根据用户号码情况,看是否有判断条件,用户留言彩铃设置有问题,比如听到嘟声后还是有彩铃播放,平台没有判断不了留言条件导致录音不了,该问题可以到转接日志里面查看拨打400后无人接听条件下是否有录音生成文件。根据日志提示做出相应处理。针对用户反应在平台点击试听录音无法播放问题,可让用户查看是否加载了插件,或更换IE试下,一般能解决该问题。